1.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

2.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

3.以下哪条电话处理是不正确的？

4.广州市的邮政编码是（）。

5.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

6.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

8.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

9.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

10.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

11.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

12.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

13.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

14.陕西省的省会是延安。

15.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.请简述客户投诉的概念。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

18.英语中“二月”可表示为“Feb”。

19.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

20.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。