1.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

3.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

4.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

6.下面哪些属于封闭式提问？

7.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

9.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

10.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

11.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

12.114查号台报号准确率指标为（）。

13.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

14.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

15.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

17.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？