1.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

2.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

3.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

4.114查号台报号准确率指标为（）。

5.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

6.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

7.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

8.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

9.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

10.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

11.电信行业必须从（）。

12.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

14.请简述投诉的分类.

15.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

16.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

18.呼叫中心可以按照不同的（）。

19.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

20.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。