1.中国的国际长途区号是（）。

2.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

3.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

4.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

5.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

6.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

7.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

8.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

9.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

10.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

11.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

12.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

15.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

16.查号台平均处理时限为（）。

17.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

18.“喂，大点声说”是服务忌语。

19.不属于服务忌语的一项是（）。

20.服务实现流程是客服中心的门户流程。