1.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

2.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

3.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

5.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

6.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

7.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

8.北京市的邮政编码是（）。

9.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

10.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

11.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

12.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

13.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

14.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

15.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

16.法国的巴黎与北京的时差是（）。

17.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

18.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

19.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

20.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。