1.投诉包括的主要要素有哪些？

2.呼叫中心按功能分类包括（）。

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

4.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

5.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

6.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

7.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

8.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

9.客服经理在接听电话过程中不能：

10.电话倾听有哪些技巧，请简述。

11.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

12.现代通信网分为（）、（）、（）。

13.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

15.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

16.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

17.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

18.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

20.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。