1.接入网的英语缩写是（）。

2.广州市的邮政编码是（）。

3.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

4.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

5.集团客户购买行为有哪些特征？

6.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

7.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

8.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

9.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

10.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

11.江西省的省会是南昌。

12.PBX可用板卡代替。

13.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

14.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

15.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

16.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

17.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

18.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

19.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。