1.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

2.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

3.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

4.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

6.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

7.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

8.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

9.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

10.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

11.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

12.Internet采用的网络协议是（）。

13.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

14.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

15.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

16.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

18.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

19.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

20.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。