1._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

2.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

3.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

4.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

5.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

6.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

7.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

8.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

9.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

10.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

11.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

12.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

13.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

14.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

15.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

16.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

17.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

19.“质量监督”的统一简称是“质量”。

20.江西省的省会是南昌。