1.114查号台报号准确率指标为（）。

2.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

4.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

5.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

6.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

7.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

8.消费者购买心理类型有哪几种？

9.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

10.大型呼叫中心至少需要有（）。

11.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

12.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

13.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

14.客服中心的核心流程是哪一个？

15.单句分主谓句和非主谓句两类。

16.江苏省的省会是合肥。

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

20.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。