1.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

2.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

3.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

4.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

5.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

6.客户投诉处理的基本原则包括：

7.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

8.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

9.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

10.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

11.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

12.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

13.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

14.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

15.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

16.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

18.“医院”的正确读音是（）。

19.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

20.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。