1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

3.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

4.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

5.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

6.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

7.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

8.呼叫中心可以按照不同的（）。

9.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

10.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

11.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

12.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

13.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

14.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

15.长春市的邮政编码是（）。

16.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

17.请例举3条电话回复规范用语。

18.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

19.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

20.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。