1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

3.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

4.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

5.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

6.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

7.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

8.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

9.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

10.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

11.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

12.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

13.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

14.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

15.处理客户投诉的重要性有：

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

17.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

18.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

19.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

20.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。