1.属于拼音输入法的是（）。

2.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

3.现有的杀毒软件做不到（）。

4.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

5.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

6.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

7.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

8.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

9.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

10.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

11.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

12.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

13.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

15.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

16.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

17.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

19.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

20.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。