证券从业资格

1.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

2.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

3.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

4.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

填空题

5.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

6.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

判断题

7.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

单选题

A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年

8.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%

9.职业道德的定义是什么？

填空题

10.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

11.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

填空题

12.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。

单选题

A. 性别~||~年龄~||~手机号码~||~收入

13.山西省位于我国西南地区。

判断题

14.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

判断题

15.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

判断题

16.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

单选题

A. 无线网~||~互联网~||~局域网~||~虚拟网

17.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

18.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

19.固定电话网络结构（）、（）、（）。

多选题

A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网

20.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

多选题

A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方