1.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

2.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

3.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

4.由于现代（）。

5.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

6.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

7.“医院”的正确读音是（）。

8.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

9.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

10.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

11.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

12.处理客户投诉的重要性有：

13.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

14.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

15.人员管理流程的核心环节是哪个？

16.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

17.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

18.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

19.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

20.电信行业仅通过电话向客户传递服务。