1.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

2.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

3.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

4.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

5.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

6.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

7.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

8.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

9.接入网的英语缩写是（）。

10.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

11.96068国内长途优惠时段为（）。

12.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

13.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

14.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

15.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

16.下面哪些属于封闭式提问？

17.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

18.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

19.什么是开放式提问方式？

20.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。