1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

2.北京市的邮政编码是（）。

3.在电话通信中，终端设备是接收机。

4.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

5.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

6.中国的国际长途区号是（）。

7.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

8.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

9.“医院”的正确读音是（）。

10.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

11.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

12.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

14.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

15.“gentleman”的中文含义是“老人”。

16.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

17.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

18.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

19.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。