1.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

2.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

3.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

4.下面哪些属于开放式提问？

5.流程管理包括哪几个环节（）。

6.中型呼叫中心（）。

7.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

8.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

9.大型呼叫中心至少需要有（）。

10.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

11.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

12.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

13.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

14.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

15.现在已有大公司开始试建（）。

16.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

18.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

19.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

20.服务实现流程是客服中心的门户流程。