1.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

2.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

3.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

4.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

5.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

6.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

7.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

8.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

9.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

10.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

11.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

13.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

14.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

15.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

16.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

20.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。