1.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

3.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

4.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.磁感应强度公式是（）。

6.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

8.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

9.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

10.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

11.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

12.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

13.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

14.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

15.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

16.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

17.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

18.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

19.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

20.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。