1.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

2.客服中心门户流程是哪一个？

3.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

4.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

5.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

6.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

7.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

8.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

9.电话倾听有哪些技巧，请简述。

10.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

11.积分情况查询的内容包括:（）

12.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

13.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

14.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

16.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

17.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

18.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

19.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

20.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。