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1.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。
填空题2.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
3.拥有（）。
单选题A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统
4.话务量是电话业务的（）。
单选题A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容
5.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。
填空题6.是复句的一项是：（）
单选题A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里
7.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。
判断题8._____表示了解事实的真相以及对方的感受。
填空题9.下面哪些属于封闭式提问？
多选题A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？
10.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。
多选题A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销
11.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。
判断题12.江苏省的省会是合肥。
判断题13.固定电话网络结构（）、（）、（）。
多选题A. 本地电话网~||~长途电话网~||~国际长话网~||~智能网
14.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。
判断题15.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。
填空题16.有效性原则包括：_____、限时办结。
填空题17.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。
判断题18.一般认为，超过（）。
单选题A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间
19.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。
判断题20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。
单选题A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
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