1.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

2.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

3.现有的杀毒软件做不到（）。

4.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

5.磁感应强度公式是（）。

6.话务统计系统包括（）环节。

7.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

8.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

9.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

10.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

11.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

13.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

14.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

15.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

16.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

17.服务实现流程是客服中心的门户流程。

18.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

19.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

20.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。