1.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

2.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

3.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

5.中国联通是国内三大电信运营商之一。

6.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

7.流失预警用户挽留策略（）、（）。

8.接入网的英语缩写是（）。

9.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

10.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

11.请简述全国级投诉的具体内容.

12.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

13.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

14.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

15.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

16.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

17.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

18.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

20.现代企业的竞争就是（）竞争。