1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

2.什么是服务礼仪？

3.江苏省的省会是合肥。

4.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

5.话务量表示电话设备所承受的（）。

6.114查号台报号准确率指标为（）。

7.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

9.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

11.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

12.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

13.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

14.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

15.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

16.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

17.英语中“二月”可表示为“Feb”。

18.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

19.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

20.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。