1.集团客户购买行为有哪些特征？

2.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

3.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

4.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

6.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

7.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

8.长春市的邮政编码是（）。

9.“质量监督”的统一简称是“质量”。

10.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

11.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

12.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

13.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

14.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

15.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

16.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

17.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

18.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

19.中国联通是国内三大电信运营商之一。

20.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。