1.服务实现流程是客服中心的门户流程。

2.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

3.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

4.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

5.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

6.现在已有大公司开始试建（）。

7.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

8.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

9.客户关系管理的英文简称是____。

10.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

11.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

12.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

13.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

14.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

15.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

16.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

17.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

18.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

19.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

20.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。