1.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

2.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

3.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

4.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

5.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

7.客服中心门户流程是哪一个？

8.查号台平均处理时限为（）。

9.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

10.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

11.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

12.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

13.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

14.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

15.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

16.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

17.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

18.引起客户投诉的原因主要有：

19.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

20.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。