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1.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。
单选题A. woman~||~family~||~work~||~desk
2.电信行业必须从（）的特点出发。
单选题A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务
3.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。
单选题A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音
4.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。
判断题5.不属于服务忌语的一项是（）。
单选题A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法
6.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。
判断题7.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。
判断题8.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。
判断题9.广州市的邮政编码是（）。
单选题A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000
10.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。
判断题11.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。
填空题12.客服代表对（）。
单选题A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查
13.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。
单选题A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR
14.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？
单选题A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题
15.电信行业仅通过电话向客户传递服务。
判断题16.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。
判断题17.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。
单选题A. 中继~||~通道~||~时长~||~座席
18.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。
判断题19.客户不满意的表示即为_____。
填空题20.北京市的邮政编码是（）。
单选题A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000
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