1.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

2.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

3.积分情况查询的内容包括:（）

4.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

5.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

6.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

7.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

8.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

9.客服代表对（）。

10.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

11.“医院”的正确读音是（）。

12.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

13.投诉包括的主要要素有哪些？

14.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

15.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

16.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

17.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

18.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

19.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

20.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。