1.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

5.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

6.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

7.法国的巴黎与北京的时差是（）。

8.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

9.电信行业必须从（）。

10.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

11.投诉处理的基本原则是什么？

12.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

13.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

14.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

15.“医院”的正确读音是（）。

16.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

17.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

18.长春市的邮政编码是（）。

19.处理客户投诉的重要性有哪些？

20.中国联通是国内三大电信运营商之一。