1.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

2.话务的技术资料、各种（）不准外借。

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

4.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

5.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

6.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

7.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

9.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

10.客服中心的核心流程是哪一个？

11.重庆是直辖市。

12.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

13.现代企业的竞争就是（）。

14.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

15.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

16.“ladyship”的中文含义是“女士”。

17.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

18.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

19.请简述全国级投诉的具体内容.

20.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。