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1.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。
判断题2.“请你给我买一本书。”这是陈述句。
判断题3.拥有（）。
单选题A. 蜂窝系统~||~消息处理系统~||~客户现场支持系统~||~无线系统
4.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？
填空题5.大型呼叫中心至少需要有（）。
多选题A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统
6.江西省的省会是南昌。
判断题7.移动通信的工作方式有（）。
单选题A. 2种~||~3种~||~4种~||~5种
8.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。
判断题9.中国联通是国内三大电信运营商之一。
判断题10.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。
多选题A. PBX~||~CTI服务器~||~足够容量的大型交换机~||~人工座席~||~应用服务器
11.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
判断题12.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。
单选题A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s
13.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。
单选题A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接
14.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。
单选题A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势
15.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。
多选题A. 邮政业~||~保险业~||~民航业~||~银行业~||~旅游业
16.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。
填空题17.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。
单选题A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife
18.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
19.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。
填空题20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。
判断题
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