1.引起客户投诉的原因主要有：

2.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

5.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

6.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

7.请简述全国级投诉的具体内容.

8.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

9.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

10.客户关系管理的英文简称是____。

11.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

12.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

13.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

14.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

16.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

17.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

18.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

19.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

20.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。