1.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

2.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

3.客户投诉处理的基本原则包括：

4.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

5.话务量表示电话设备所承受的（）。

6.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

7.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

8.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

9.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

10.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

11.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

12.______存在问题是客户投诉目的之一。

13.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

14.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

15.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

16.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

17.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

18.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

19.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

20.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。