1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

2.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

3.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

4.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

5.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

6.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

7.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

8.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

9.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

10.呼叫中心按功能分类包括（）。

11.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

12.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

13.现在已有大公司开始试建（）。

14.陕西省的省会是延安。

15.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

16.希腊的首都是雅典。

17.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

18.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

19.电信行业必须从（）。

20.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s