1.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

2.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

3.江西省的省会是南昌。

4.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

5.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

6.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

7.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

8.什么是开放式提问方式？

9.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

10.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

11.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

12.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

13.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

14.呼叫中心可以按照不同的（）。

15.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

16.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

17.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

18.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

19.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

20.客户关系管理的英文简称是____。