1.局域网的英文缩写（）。

2.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

3.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.山西省位于我国西南地区。

9.话务统计系统包括（）环节。

10.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

11.现代企业的竞争就是（）竞争。

12.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

13.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

14.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

15.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

17.中国联通客户服务中心能够（）。

18.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

19.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

20.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。