1.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

2.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

3.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

4.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

5.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

6.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

7.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

10.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

11.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

12.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

13.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

14.呼叫中心按功能分类包括（）。

15.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

16.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

17.英语中“二月”可表示为“Feb”。

18.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

19.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

20.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。