1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

3.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

4.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

5.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

6.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

7.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

10.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

11.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

12.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

13.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

14.话务量是电话业务的（）。

15.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

16.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

17.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

18.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

19.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

20.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。