1.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

2.Internet采用的网络协议是（）。

3.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

4.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

5.话务统计系统包括（）环节。

6.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

7.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

8.下面哪些属于封闭式提问？

9.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

10.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

11.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

14.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

15.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

16.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

17.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

18.流程管理包括哪几个环节（）。

19.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

20.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。