证券从业资格

1.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

判断题

2.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

3.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

判断题

4.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

单选题

A. 90%~||~80%~||~70%~||~60%

5.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

单选题

A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃

6.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

多选题

A. 历史呼入话务量~||~目前呼入话务量~||~客户发展计划~||~市场推广计划~||~客户使用习惯

7.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

判断题

8.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

判断题

9.什么是开放式提问方式？

填空题

10.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

判断题

11.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

12.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

13.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

填空题

14.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

单选题

A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%

15.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

判断题

16.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

17.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

18.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

19.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

20.局域网的英文缩写（）。

单选题

A. LAN~||~MAN~||~WAN~||~FAN