1.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

2.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

3.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

4.现代企业的竞争就是（）。

5.不属于服务忌语的一项是（）。

6.请例举3条电话回复规范用语。

7.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

8.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

9.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

10.汉字“伦”的正确读音是（）。

11.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

12.请简述全国级投诉的具体内容.

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

15.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

16.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

17.电信级的客户服务中心一定是以（）。

18.中国联通客户服务中心能够（）。

19.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

20.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。