1.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

2.“gentleman”的中文含义是“老人”。

3.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

4.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

5.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

6.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

7.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

8.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

9.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

10.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

11.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

12.局域网的英文缩写（）。

13.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

15.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

16.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

17.英语中“二月”可表示为“Feb”。

18.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

19.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。