1.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

2.在电话通信中，终端设备是接收机。

3.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

4.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

5.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

6.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

7.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

8.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

9.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

10.什么是开放式提问方式？

11.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

12.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

13.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

14.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

15.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

16.吉林省位于我国东北地区。

17.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

20.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。