1.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

2.电话倾听有哪些技巧，请简述。

3.投诉处理的基本原则是什么？

4.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

5.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

6.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

9.GSM业务类包括:（）

10.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

11.汉字“伦”的正确读音是（）。

12.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

13.现代企业的竞争就是（）。

14.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

15.处理客户投诉的重要性有哪些？

16.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

17.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

18.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

19.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

20.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s