1.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

2._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

3.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

4.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

5.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

6.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

7.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

8.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

9.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

10.中型呼叫中心（）。

11.短语（）可用于表示感谢。

12.PBX可用板卡代替。

13.被叫集中付费电话业务又称为（）。

14.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

15.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

16.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

17.流失预警用户挽留策略（）、（）。

18.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

19.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

20.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。