证券从业资格

1.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

2.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

单选题

A. 4~||~5~||~6~||~8

3.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

多选题

A. 机票预订~||~航班查询~||~折扣机票查询~||~积分查询~||~礼品兑换

4.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性

5.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

判断题

6.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

判断题

7.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

判断题

8.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

判断题

9.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

判断题

10.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

多选题

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢

11.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

12.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

多选题

A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机

13.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

14.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

15.96068国内长途优惠时段为（）。

单选题

A. 每日19：00-次日7：00~||~每日21：00-次日7：00~||~每日20：00-次日8：00~||~每日00：00-次日8：00

16.请简述投诉的分类.

填空题

17.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

18.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

19.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

20.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

多选题

A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)