1.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

2.话务量表示电话设备所承受的（）。

3.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

4.请简述全国级投诉的具体内容.

5.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

6.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

7.汉字“伦”的正确读音是（）。

8.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

9.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

10.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

11.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

12.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

14.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

15.客户不满意的表示即为_____。

16.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

17.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

18.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

19.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

20.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。