1.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

2.积分情况查询的内容包括:（）

3.电话倾听有哪些技巧，请简述。

4.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

5.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

6.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

7.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

8.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

9.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

10.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

11.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

12.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

13.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

14.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

15.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

17.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

18.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

19.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

20.法国的巴黎与北京的时差是（）。