1.不属于服务忌语的一项是（）。

2.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

3.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

4.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

5.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

6.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

8.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

9.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

10.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

11.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

12.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

13.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

15.北京市的邮政编码是（）。

16.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

17.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

19.法国的巴黎与北京的时差是（）。

20.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。