1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

3.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

4.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

5.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

6.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

7.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

8.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

9.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

10.现代企业的竞争就是（）。

11.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

12.呼叫中心可以按照不同的（）。

13.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

14.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

15.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

16.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

17.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

18.集团客户购买行为有哪些特征？

19.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

20.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。