1.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

2.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

3.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

4.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

5.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

6.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

7.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

8.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

9.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

10.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

11.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

12.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

13.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

14.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.磁感应强度公式是（）。

17.现代企业的竞争就是（）竞争。

18.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

19.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

20.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。