1.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

2.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

3.电信业务分类为基础电信业务和（）。

4.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

5.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

6.下面哪些属于封闭式提问？

7.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

8.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

9.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

10.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

11.呼入电话服务有类型（）。

12.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

13.中型呼叫中心（）。

14.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

15.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

16.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

17.职业道德的定义是什么？

18.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

19.______存在问题是客户投诉目的之一。

20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。