1.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

2.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

5.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

6.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

7.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

8.让客户形成（）。

9.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

10.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

11.山西省位于我国西南地区。

12.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

13.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

14.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

15.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

16.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

17.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

18.什么是服务礼仪？

19.电信级的客户服务中心一定是以（）。

20.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。