1.被叫集中付费电话业务又称为（）。

2.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

3.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

4.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

5.固定电话网络结构（）、（）、（）。

6.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

7.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

8.客户不满意的表示即为_____。

9.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

10.处理客户投诉的重要性有哪些？

11.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

12.手功就是话务员的（）能力。

13.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

14.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

15.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

16.属于拼音输入法的是（）。

17.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

18.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

19.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

20.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？