1.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

4.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

5.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

7.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

8.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

9.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

10.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

11.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

12.短语（）可用于表示感谢。

13.北京市的邮政编码是（）。

14.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

15.中国联通客户服务中心能够（）。

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

17.“质量监督”的统一简称是“质量”。

18.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

20.投诉包括的主要要素有哪些？