1.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

2.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

3.话务的技术资料、各种（）不准外借。

4.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

5.电信行业必须从（）的特点出发。

6.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

7.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

8.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

9.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

10.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

11.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

12.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

13.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

14.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

15.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

18.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

19.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

20.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。