1.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

2.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

3.“ladyship”的中文含义是“女士”。

4.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

5.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

6.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

7.客户不满意的表示即为_____。

8.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

9.Internet采用的网络协议是（）。

10.融合捆绑类业务:（）

11.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

12.什么是开放式提问方式？

13.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

14.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

15.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

18.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

19.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

20.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。