1.客户投诉处理的基本原则包括：

2.被叫集中付费电话业务又称为（）。

3.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

4.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

5.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

6.什么是开放式提问方式？

7.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

8.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

9.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

10.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

12.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

13.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

14.英语中“二月”可表示为“Feb”。

15.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

16.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

17.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

18.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

20.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。