1.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

2.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

3.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

4.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

5.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

6.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

7.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

8.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

9.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

10.客服经理在接听电话过程中不能：

11.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

12.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

13.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

14.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

15.被叫集中付费电话业务又称为（）。

16.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

17.消费者购买心理类型有哪几种？

18.中型呼叫中心（）。

19.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

20.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。