1.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

3.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

4.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

5.短语（）可用于表示感谢。

6.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

7.现代通信网分为（）、（）、（）。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

9.广州市的邮政编码是（）。

10.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

11.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

12.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

13.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

14.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

15.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

16.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

17.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

18.请简述投诉的分类.

19.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

20.96068国内长途优惠时段为（）。