证券从业资格

1.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

单选题

A. 185~||~114~||~110~||~122

2.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题

3.中国联通是国内三大电信运营商之一。

判断题

4.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

判断题

5.流程管理包括哪几个环节（）。

多选题

A. 建立~||~评估~||~优化~||~控制~||~公示

6.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍

7.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

单选题

A. 接通~||~等待~||~应答~||~处理

8.请简述投诉的分类.

填空题

9.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

判断题

10.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

11.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

多选题

A. 一组满足客户需求为客户创造价值而又相互关联的活动~||~活动可以是提供一种有形的产品~||~活动也可以是提供无形的服务~||~每一个活动都建立在前一个活动结果之上~||~部分活动对整体结果产生作用

12.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

13.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

14.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

填空题

15.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

判断题

16.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

17.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

填空题

18.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

单选题

A. 帮助客服代表获得业务信息~||~帮助管理人员获得管理经验和技能~||~建立对未知知识的响应和获取机制~||~协调外部资源解决问题

19.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

判断题

20.不属于服务忌语的一项是（）。

单选题

A. 请稍等~||~想好没有~||~怎么还问~||~我也没办法