1.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

2.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

3.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

4.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

5.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

6.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

7.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

8.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

9.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

10.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

11.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

12.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

14.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

15.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

16.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

17.在计算机网络中，WAN指的是（）。

18.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

19.陕西省的省会是延安。

20.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。