1.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

2.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

3.客服中心的核心流程是哪一个？

4.客服代表对（）。

5.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

6.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

7.投诉处理的基本原则是什么？

8.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

9.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

10.投诉包括的主要要素有哪些？

11.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

12.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

13.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

14.不属于服务忌语的一项是（）。

15.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

17.新装机回访时限是（）。

18.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

19.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

20.班组的作业计划下达后，可以更改。