1.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

2.磁感应强度公式是（）。

3.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

4.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

5.英语中“二月”可表示为“Feb”。

6.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

9.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

10.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

11.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

12.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

13.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

14.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

15.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

16.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

17.请简述客户投诉的概念。

18.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

19.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

20.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。