1.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

2.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

3.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

4.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

5.手功就是话务员的（）能力。

6.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

7.投诉包括的主要要素有哪些？

8.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

10.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

12.法国的巴黎与北京的时差是（）。

13.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

15.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

16.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

17.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

18.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

19.在电话通信中，终端设备是接收机。

20.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。