1.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

2.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

3.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

4.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

5.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

6.客服代表对（）。

7.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

8.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

9.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

10.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

11.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

12.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

14.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

15.英语中“二月”可表示为“Feb”。

16.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

19.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

20.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。