1.电话倾听有哪些技巧，请简述。

2.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

3.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

4.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

5.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

6.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

7.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

8.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

9.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

10.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

11.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

12.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

13.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

14.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

15.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

16.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

17.新装机回访时限是（）。

18.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

19.短语（）可用于表示感谢。

20.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。