1.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

2.WCDMA业务类包括:（）

3.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

4.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

5.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

6.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

7.客服中心的核心流程是哪一个？

8.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

9.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

10.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

11.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

13.大型呼叫中心至少需要有（）。

14.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

15.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

16.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

17.电话倾听有哪些技巧，请简述。

18.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

19.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

20.投诉处理的基本原则是什么？