1.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

2.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

3.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

4.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

5.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

6.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

7.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

8.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

9.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

10.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

11.拥有（）。

12.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

13.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

14.请简述全国级投诉的具体内容.

15.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

16.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

17.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

18.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

19.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

20.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：