1.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

2.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

3.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

4.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

5.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

6.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

7.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

8.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

9.吉林省位于我国东北地区。

10.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

11.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

12.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

13.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

14.下面哪些属于开放式提问？

15.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

16.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

18.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

19.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

20.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。