证券从业资格

1.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

2.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

判断题

3.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

4.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

5.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

判断题

6.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

判断题

7.客户服务工作包含的主要内容有：

多选题

A. 服务内容~||~服务标准~||~服务方式~||~服务系统~||~服务行为

8.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

9.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

判断题

10.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

判断题

11.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

判断题

12.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

多选题

A. 电话呼叫服务方式不对~||~电话呼叫人员态度差~||~电话呼叫人员行为不规范~||~使用不规范用语

13.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

判断题

14.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

15.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

16.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

17.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

填空题

19.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

判断题

20.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

单选题

A. 1天~||~2天~||~3天~||~4天