1.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

2.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

3.吉林省位于我国东北地区。

4.96068国内长途优惠时段为（）。

5.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

6.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

7.下面哪些属于开放式提问？

8.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

9.客户投诉处理的基本原则包括：

10.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

11.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

12.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

13.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

14.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

15.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

16.电信级的客户服务中心一定是以（）。

17.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

19.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

20.下面哪些属于封闭式提问？