1.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

2.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

3.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

4.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

5.引起客户投诉的原因主要有：

6.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

7.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

8.什么是开放式提问方式？

9.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

10.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

11.客服中心的核心流程是哪一个？

12.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

13.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

14.在计算机网络中，WAN指的是（）。

15.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

16.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

17.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

20.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括