1.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

2.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

3.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

4.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

5.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

6.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

7.不属于服务忌语的一项是（）。

8.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

9.是复句的一项是：（）

10.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

11.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

12.“gentleman”的中文含义是“老人”。

13.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

14.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

15.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

16.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

17.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

18.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

19.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

20.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。