证券从业资格

1.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

单选题

A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间

2.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

3.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

单选题

A. 基本资料~||~职业年龄~||~投诉和建议~||~经济收入

4.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

判断题

5.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

单选题

A. today~||~yesterday~||~tomorrow~||~day

6.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍

7.电信业务分类为基础电信业务和（）。

单选题

A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务

8.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

单选题

A. 工作~||~培训~||~学习~||~交往

9.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

10.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

多选题

A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则

11.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

12.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你的生意好吗？~||~你的学业好吗？~||~你好吗？~||~一切都好吗？

13.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

填空题

14.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

15.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

16.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

单选题

A. PXB~||~ACD~||~API~||~ASP

17.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

18.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

单选题

A. 服务器~||~排队机~||~维护终端~||~相邻座席

19.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

判断题

20.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

判断题