1.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

2.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

3.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

5.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

7.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

8.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

9.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

10.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

11.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

12.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

13.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

14.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

15.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

16.由于现代（）。

17.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

18.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

19.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

20.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。