1.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

2.大型呼叫中心至少需要有（）。

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.______存在问题是客户投诉目的之一。

7.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

8.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

9.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

10.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

11.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

12.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

13.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

15.广州市的邮政编码是（）。

16.有效性原则包括：_____、限时办结。

17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

18.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

19.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

20.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。