证券从业资格

1.电信行业必须从（）的特点出发。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

2.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

判断题

3.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

单选题

A. 3个月~||~半年~||~一年~||~二年

4.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 兴趣~||~爱好~||~个性~||~年龄

5.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

判断题

7.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

8.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

单选题

A. 10015~||~10018~||~96622~||~10019

9.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

10.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

11.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

多选题

A. 理解服务对象~||~加强相互理解~||~建立沟通渠道~||~重视沟通技巧~||~讲话热情洋溢

12.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

13.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

单选题

A. 25~||~20~||~22~||~27

14.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

15.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

16.短语（）可用于表示感谢。

单选题

A. sorry~||~notatall~||~thankyou~||~hello

17.长春市的邮政编码是（）。

单选题

A. 130000~||~1630000~||~110000~||~150000

18.请简述全国级投诉的具体内容.

填空题

19.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

20.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题