1.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

2.班组的作业计划下达后，可以更改。

3.客户不满意的表示即为_____。

4.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

5.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

6.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

7.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

8.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

9.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

10.现有的杀毒软件做不到（）。

11.______存在问题是客户投诉目的之一。

12.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

13.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

14.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

15.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

16.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

17.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

18.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

19.固定电话网络结构（）、（）、（）。

20.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。