1.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

2.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

3.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

4.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

5.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

6.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

7.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

8.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

9.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

10.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

11.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

12.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

13.电信级的客户服务中心一定是以（）。

14.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

15.被叫集中付费电话业务又称为（）。

16.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

17.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

18.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

19.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

20.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。