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1.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。
多选题A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务
2.磁感应强度公式是（）。
单选题A. B=ILF~||~B=IF~||~B=LF~||~B=FIL
3.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。
判断题4.现代通信网分为（）、（）、（）。
多选题A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网
5.客服代表对（）。
单选题A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查
6.电信行业仅通过电话向客户传递服务。
判断题7.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）
单选题A. ≥70%~||~≥75%~||~≥80%~||~≥90%
8.单句分主谓句和非主谓句两类。
判断题9.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。
填空题10.投诉客户回访时限是（）。
单选题A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成
11.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。
判断题12.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。
单选题A. eleven~||~one-one~||~eleventh~||~theeleven
13.中国联通只为客户提供属地化的服务。
判断题14.“gentleman”的中文含义是“老人”。
判断题15.计算机网络的兴起以ATM网为标志。
判断题16.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。
单选题A. 成分残缺~||~词序混乱~||~搭配不当~||~分类不当
17.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。
判断题18.“ladyship”的中文含义是“女士”。
判断题19.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。
单选题A. 18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃~||~28～38℃
20.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。
判断题
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