1.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

2.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

3.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

4.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

5.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

6.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

7.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

8.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

9.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

10.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

11.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

12.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

13.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

14.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

17.客户服务中心的主要受理方式是（）。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

20.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。