1.现代企业的竞争就是（）竞争。

2.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

3.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

4.现有的杀毒软件做不到（）。

5.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

6.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

7.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

8.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

9.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

10.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

11.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

12.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

13.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于1994年。

15.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

16.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

17.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

19.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

20.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。