1.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

2.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

3.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

4.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

5.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

6.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

7.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

9.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

10.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

11.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

12.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

13.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

14.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

16.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

17.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

18.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

19.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

20.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。