1.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

2.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

3.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

4.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

5.客户不满意的表示即为_____。

6.移动通信的工作方式有（）。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

8.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

9.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

10.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

11.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

12.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

14.是复句的一项是：（）

15.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

16.流程管理包括哪几个环节（）。

17.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

18.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

19.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

20.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。