1.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

2.“ladyship”的中文含义是“女士”。

3.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

4.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

5.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

6.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

7.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

8.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

9.流失预警用户挽留策略（）、（）。

10.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

11.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

12.山西省位于我国西南地区。

13.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

14.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

15.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

16.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

17.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

19.被叫集中付费电话业务又称为（）。

20.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。