1.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

2.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

3.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

4.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

5.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

6.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

7.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

8.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

9.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

10.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

11.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

12.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

13.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

14.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

15.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

16.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

17.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

18.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

19.大型呼叫中心至少需要有（）。

20.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。