1.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

2.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

3.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

4.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

5.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

6.话务量表示电话设备所承受的（）。

7.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

8.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

9.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

10.基于交换机的呼叫中心即为基于前置（）。

11.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

12.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

13.96068国内长途优惠时段为（）。

14.重庆是直辖市。

15.什么是开放式提问方式？

16.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

17.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

18.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

19.为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。

20.请简述全国级投诉的具体内容.