1.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

2.职业道德的定义是什么？

3.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

5.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

6.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

7._____表示了解事实的真相以及对方的感受。

8.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

9.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

10.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

11.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

12.96068国内长途优惠时段为（）。

13.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

14.单句分主谓句和非主谓句两类。

15.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

16.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

17.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

18.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

19.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

20.流失预警用户挽留策略（）、（）。