1.请简述客户投诉的概念。

2.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

3.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

4.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

5.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

6.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

7.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

8.以下哪条电话处理是不正确的？

9.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

10.呼入电话服务有类型（）。

11.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

12.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

13.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

14.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

15.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

16.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

17.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

18.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

20.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。