1.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

2.客户投诉处理的基本原则包括：

3.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

4.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

5.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

6.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

7.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

8.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

9.“质量监督”的统一简称是“质量”。

10.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

11.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

12.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

13.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

14.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

15.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

16.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

17.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

18.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

19.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

20.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。