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1.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
单选题A. 5~||~10~||~15~||~20
2.话务台应保存好各类原始（）。
单选题A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料
3.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
判断题4.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。
判断题5.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。
判断题6.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。
多选题A. 基站发收信台(BTS)~||~基站分系统(BSS)~||~操作与维护分系统(OSS)~||~网络交换分系统(NSS)
7.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。
判断题8.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）
单选题A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s
9.电信级的客户服务中心一定是以（）。
单选题A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台
10.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
多选题A. 面无表情~||~不苟言笑~||~适可而止~||~责问用户~||~主动挂机
11.广州市的邮政编码是（）。
单选题A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000
12.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。
判断题13.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。
单选题A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统
14.积分情况查询的内容包括:（）
多选题A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数
15.电信业务分类为基础电信业务和（）。
单选题A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务
16.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）
单选题A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%
17.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。
单选题A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰
18.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？
填空题19.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。
单选题A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为
20.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。
单选题A. 完整和准确~||~完整~||~及时~||~完整和及时
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