1.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

2.中国联通只为客户提供属地化的服务。

3.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

4.局域网的英文缩写（）。

5.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

6.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

7.积分情况查询的内容包括:（）

8.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

10.人员管理流程的核心环节是哪个？

11.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

12.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

13.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

14.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

15.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

16.呼叫中心技术即PBX技术。

17.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

18.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

19.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

20.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。