1.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

2.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

3.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

4.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

5.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

6.不属于服务忌语的一项是（）。

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

8.电信行业必须从（）。

9.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

10.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

11.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

12.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

13.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

14.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

15.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

16.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

17.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

18.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

19.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

20.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。