证券从业资格

1.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你的生意好吗？~||~你的学业好吗？~||~你好吗？~||~一切都好吗？

2.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

判断题

3.流失预警用户挽留策略（）、（）。

多选题

A. 服务策略~||~产品策略~||~价格策略~||~组合营销策略

4.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

5.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

6.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

判断题

7.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

8.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）。

单选题

A. 50%~||~55%~||~60%~||~65%

9.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

单选题

A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%

10.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

11.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

12.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

13.话务台应保存好各类原始（）。

单选题

A. 用户资料~||~员工档案~||~工作记录~||~个人资料

14.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

单选题

A. 晶体管~||~中小规模集成电路~||~电子管~||~超大规模集成电路

15.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

单选题

A. 5km~||~10km~||~15km~||~20km

16.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

17.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

判断题

18.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

单选题

A. 2~||~3~||~4~||~5

19.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

20.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

判断题