1.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

2.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

3.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

4.不属于服务忌语的一项是（）。

5.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

7.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

8.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

9.移动通信的工作方式有（）。

10.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

11.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

12.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

13.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

14.请简述投诉的分类.

15.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

16.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

17.电信行业必须从（）的特点出发。

18.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

19.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

20.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。