1.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

2.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

3.由于现代（）。

4.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

5.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

6.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

7.WCDMA业务类包括:（）

8.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

9.话务量是电话业务的（）。

10.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

11.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

12.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

13.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

14.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

15.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

18.被叫集中付费电话业务又称为（）。

19.“质量监督”的统一简称是“质量”。

20.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。