1.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

2.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

3.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

4.话务量表示电话设备所承受的（）。

5.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

6.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

7.单句分主谓句和非主谓句两类。

8.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

9.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

10.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

11.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

12.投诉处理的基本原则是什么？

13.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

15.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

16.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

17.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

18.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

19.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

20.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。