证券从业资格

1.融合捆绑类业务:（）

多选题

A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类

2.集团客户购买行为有哪些特征？

填空题

3.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

4.按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。

判断题

5.什么是开放式提问方式？

填空题

6.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

7.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

8.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

填空题

9.客服代表对（）。

单选题

A. 新业务~||~新产品~||~自助式查询~||~市场调查

10.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

11.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

单选题

A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种

12.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

13.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

判断题

14.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

15.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

16.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

单选题

A. twenty-one~||~twenty-first~||~twentieth-one~||~twentieth-first

17.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

18.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

19.大型呼叫中心至少需要有（）。

多选题

A. 自动呼叫分配设备~||~自动语音应答系统~||~CTI服务器~||~人工座席和终端~||~呼叫管理系统

20.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制