证券从业资格

1.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

多选题

A. E-mail~||~信函~||~文本交谈~||~图形模式~||~音频模式

2.北京市的邮政编码是（）。

单选题

A. 100071~||~100000~||~100010~||~200000

3.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

判断题

4.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

5.话务量表示电话设备所承受的（）。

单选题

A. 负荷~||~程度~||~电荷量~||~通道数

6.融合捆绑类业务:（）

多选题

A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类

7.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

判断题

8.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

9.是复句的一项是：（）

单选题

A. 金秋十月，故乡的柚子熟了~||~单位领导派他到杭州去开会~||~虽然他已年过花甲，但是精神很好~||~你今天要去哪里

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

判断题

11.英语中“二月”可表示为“Feb”。

判断题

12.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

多选题

A. 防火墙~||~VPN~||~加密算法~||~数据备份

13.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

14.电信行业必须从（）的特点出发。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

15.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

单选题

A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

判断题

17.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

填空题

18.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

判断题

19.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

填空题

20.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

判断题