1.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

2.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

3.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

4.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

5.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

6.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

7.呼入电话服务有类型（）。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

10.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

11.什么是服务礼仪？

12.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

13.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

14.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

15.计算机系统的五大基本部件是（）、控制器（）、输入设备和输出设备。

16.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

17.磁感应强度公式是（）。

18.96068国内长途优惠时段为（）。

19.山西省位于我国西南地区。

20.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。