1.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

2.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

3.大型呼叫中心至少需要有（）。

4.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

5.话务量表示电话设备所承受的（）。

6.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.客户关系管理的英文简称是____。

8.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

9.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

10.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

11.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

12.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

13.投诉包括的主要要素有哪些？

14.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

15.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

17.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

18.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

19.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

20.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。