1.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

2.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

3.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

4.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

5.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

6.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

7.呼入电话服务有类型（）。

8.处理客户投诉的重要性有哪些？

9.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

11.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

12.集团客户购买行为有哪些特征？

13.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

14.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

15.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

16.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

17.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

18.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

19.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

20.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。