1.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

2.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

3.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

4.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

5.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

6.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

7.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

8.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

9.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

10.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

11.手功就是话务员的（）能力。

12.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

13.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

14.拥有（）。

15.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

16.呼叫中心可以按照不同的（）。

17.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

18.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

19.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

20.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。