证券从业资格

1.汉字“伦”的正确读音是（）。

单选题

A. lún~||~lúen~||~lúng~||~lùn

2.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

判断题

3.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

判断题

4.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

判断题

5.陕西省的省会是延安。

判断题

6.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

判断题

7.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

8.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

9.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

单选题

A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方

10.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

单选题

A. 4~||~5~||~6~||~8

11.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

12.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

判断题

13.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

单选题

A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间

14.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

15.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能

16.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

17.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

18.新装机回访时限是（）。

单选题

A. 装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天~||~装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天

19.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

20.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

判断题