1.集团客户购买行为有哪些特征？

2.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

3.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

4.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

5.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

6.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

7.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

8.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

9.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

10.希腊的首都是雅典。

11.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

12.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

13.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

14.什么是服务礼仪？

15.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

16.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

17.服务品牌的建立首先要树立____。

18.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

19.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

20.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。