1.北京市的邮政编码是（）。

2.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

3.WCDMA业务类包括:（）

4.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

5.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

6.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

7.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

8.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

9.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

10.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

11.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

12.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

13.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

14.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

15.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

16.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

17.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

18.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

19.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

20.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。