1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

2.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

3.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

4.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

5.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

6.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

7.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

8.客户服务工作包含的主要内容有：

9.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

10.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

11.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

12.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

13.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

16.吉林省位于我国东北地区。

17.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

18.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

19.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

20.被叫集中付费电话业务又称为（）。