1.投诉包括的主要要素有哪些？

2.长春市的邮政编码是（）。

3.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

4.电信业务分类为基础电信业务和（）。

5.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

6.固定电话网络结构（）、（）、（）。

7.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

8.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

9.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

10.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

11.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

12.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

15.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

16.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

17.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

18.呼叫中心形成初具规模的行业其比较有代表性的是（）。

19.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

20.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。