1.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

2.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

3.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

4.集团客户购买行为有哪些特征？

5.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

6.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

7.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

8.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

9.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

10.手功就是话务员的（）能力。

11.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

12.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

13.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

14.CTI服务器一般由（）。

15.客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

16.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

17.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

18.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

19.话务量是电话业务的（）。

20.任何话务员均能实现座席台的所有功能。