证券从业资格

1.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

判断题

2.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

判断题

3.电信级的客户服务中心一定是以（）。

单选题

A. 专业平台~||~沟通平台~||~技术平台~||~通信平台

4.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

5.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

多选题

A. 服务质量~||~水平~||~服务效能~||~服务效率

6.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册

7.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:（）

单选题

A. ≥85%/20s~||~≥80%/20s~||~≥75%/20s~||~≥70%/20s

8.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

单选题

A. 服务热线~||~商业洽谈~||~通信终端~||~电子产品

9.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

10.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

11.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

填空题

12.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

13.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

14.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 投诉处理~||~市场营销~||~市场调查~||~客户满意度调查~||~产品介绍

15.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

16.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

17.接入网的英语缩写是（）。

单选题

A. AN~||~AM~||~CN~||~CM

18.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

单选题

A. Ctrl+Space~||~Shift+Space~||~Ctrl+Alt~||~Ctrl+Shift

19.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

判断题

20.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性