1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

3.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

4.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

5.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

6.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

7.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

8.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

9.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

10.流程管理包括哪几个环节（）。

11.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

12.WCDMA业务类包括:（）

13.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

14.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

15.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

16.呼叫中心按功能分类包括（）。

17.电信级的客户服务中心一定是以（）。

18.客户关系管理的英文简称是____。

19.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

20.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。