1.请例举3条电话回复规范用语。

2.属于拼音输入法的是（）。

3.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

4.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

5.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

6.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

7.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

8.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

9.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

10.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

11.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

12.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

13.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

14.请简述客户投诉的概念。

15.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

16.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

17.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

19.长春市的邮政编码是（）。

20.被叫集中付费电话业务又称为（）。